サービスエクセレンス

ＣＳＩ診断による顧客経験［ＣＸ］の可視化

生産性出版
小野譲司　小川孔輔　森川秀樹　

• 価格: 2,750円（本体2,500円＋税）
• 発行年月: 2021年07月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784820121206

内容情報

[BOOKデータベースより]

「ガイドブック」発刊の目的
第１部　ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か；ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム；顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか；顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）
第２部　顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る；ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る；サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善；サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資；戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）
第３部　ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ；ハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）