失敗しない！クレーム対応１００の法則

日本能率協会マネジメントセンター
谷厚志　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2019年12月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784820731931

内容情報

[BOOKデータベースより]

お客様の怒りの理由を知り、和らげるための法則を知れば、クレーム対応危うからず！

第１章　クレーム対応ができると、あなたが手にするもの
第２章　誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え
第３章　失敗しない！クレーム対応法
第４章　ワンランクＵＰ！クレーム対応の上級テクニック
第５章　クレームに強い組織の共通点
最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣

[日販商品データベースより]

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？
店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？
そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。

しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、
実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは
ごく一部だと言っていいと思います。
多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。


では、どうすればいいのでしょう？

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、
クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、
さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
たとえば、

クレームメールの効果的な返信方法：
名前を文中に何度も入れると、
より心に響きやすくなる

SNSを利用してサービスを改善する方法：
SNSの’#クレーム’は、
やるべきことを教えてくれる

その他にも、お客様の思い込み・
勘違いのクレーム切り返し話法、
過大要求のクレーム対応法、
「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方

など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。
クレーム対応が得意になると、
クレームを言ってきたお客様を、
応援してくれるファンに変えることができるのです。
特に、

・クレーム対応の部署でお仕事をされている方
・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方
・ネット関係や広報のお仕事をされている方
・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方

には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。