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金融機関職員&保険セールスのための実践ノウハウ
近代セールス社 谷厚志 山中こうじ
点
お客様のクレームが怖くてしょうがない人へ!クレーマーをあなたの味方にするとっておきの方法を伝授します!マンガによるケーススタディでわかりやすさ最高!
初級編―基本をマスター!その場を収める対応術中級編―クレーム客をファンに変える!ワンランク上の対応術上級編―悪質クレーマーに負けない!見極め方と打ち切り方番外編―これで差をつける!クレームを言われない担当者の共通点Q&A―もう怖くない!クレーム対応徹底Q&A巻末付録 「とっさのときの一言」一覧集
テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。谷氏は言います。「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、自らのファンに変えることさえできてしまいます。最恐クレーマーを最強のサポーター≠ヨ――。本書では、そのためのノウハウが学べます。金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。「こんなクレームを受けたらどうする!?」がすぐに理解できる内容です。また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。 明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」・炎上必至! 「絶対NGな言葉」お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方! この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。初級編 基本をマスター! その場を収める対応術中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A
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1位
又吉直樹
価格:1,320円(本体1,200円+税)
【2015年03月発売】
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[BOOKデータベースより]
お客様のクレームが怖くてしょうがない人へ!クレーマーをあなたの味方にするとっておきの方法を伝授します!マンガによるケーススタディでわかりやすさ最高!
初級編―基本をマスター!その場を収める対応術
[日販商品データベースより]中級編―クレーム客をファンに変える!ワンランク上の対応術
上級編―悪質クレーマーに負けない!見極め方と打ち切り方
番外編―これで差をつける!クレームを言われない担当者の共通点
Q&A―もう怖くない!クレーム対応徹底Q&A
巻末付録 「とっさのときの一言」一覧集
テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、
金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。
谷氏は言います。
「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。
本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、
クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、
それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、
自らのファンに変えることさえできてしまいます。
最恐クレーマーを最強のサポーター≠ヨ――。
本書では、そのためのノウハウが学べます。
金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で
実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。
それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を
具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。
「こんなクレームを受けたらどうする!?」が
すぐに理解できる内容です。
また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。
明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。
巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。
・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」
・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」
・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」
・炎上必至! 「絶対NGな言葉」
お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方!
この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。
初級編 基本をマスター! その場を収める対応術
中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術
上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方
番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点
Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A