[BOOKデータベースより]
私たち日本人は、人と人との「間柄」を配慮しながら生きてきた。だからこそ、接客の場で心地よい「おもてなし」がなされてきたのだ。しかし、もともと丁寧な対応をし、信頼関係を築いてきた場に、欧米の「顧客満足（ＣＳ）」といった概念が取り入れられ、従業員は過剰な「お客様扱い」を強いられるようになった。そして、客は過剰な接客を当然とみなし、どんどんわがままになっていく―。過酷なストレス社会を生き抜くために、その社会的背景を理解し、対処法を考える。
第１章 なぜ、過剰な「お客様扱い」が当たり前となったのか（「顧客満足（ＣＳ）度」が日本人の心を壊す；オリンピックに向けてもてはやされる「『おもてなし』の精神」 ほか）
第２章 あらゆる職業が感情のコントロールを強いられる社会へ（一方的な奉仕を強いられる社会；感情労働に必要とされる表層演技と深層演技 ほか）
第３章 「お客様は神様」という発想が働く現場を過酷にする（心の不調を抱える人たち；高まりをみせる労働問題が絡む自殺比率 ほか）
第４章 職場内すらも抑圧された感情が渦巻く場に（横暴な上司に対して、ひたすら我慢する部下；上司を傷つけないように気遣いも必要なんて… ほか）
第５章 過剰・感情労働時代のストレスとの付きあい方（客となってストレスを発散する社会；リフレーミングの必要性 ほか）
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行き過ぎた「おもてなし」（接客）の精神が現代に働く私たちの多くを追い詰めている。その社会的背景や実例を示し、対処法を考える。