内容情報
[BOOKデータベースより]
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いま読者の皆さんが手にしているのは、「変革と決意の書」である。本書は、世界で最も知られているブランドの１つ、メルセデス・ベンツで行われた大改革の詳細を内側から明らかにしている。「世界最高の顧客体験」を提供しようと力を尽くした人々の記録でもある。何より最も重要なのは、あなたが「最高の顧客体験」を届けるためのガイドになるということである。
「最高」でなければ意味がない
目標への「ロードマップ」を描く
約束を「徹底したアクション」につなげる
すべての「タッチポイント」で最高を目指す
顧客の声は「最強の変革ツール」になる
顧客の期待を超える「チームづくり」
最高の顧客体験は「最高のスタッフ」が届ける
ブランドを体現する「人づくり」
「プロセス」と「技術」も顧客の視点で改善する
「サービス」も顧客最優先に変える
一時的な「成功」ではなく、持続的な「成長」
顧客体験とは、「走り高跳び」のようなもの
「最高の顧客体験」に向かって走り続ける
変化の激しい市場で、メルセデス・ベンツが「顧客満足度」トップになり得た秘訣とは。スターバックス、リッツ・カールトンをはじめ「顧客体験」をテーマにしたベストセラー著者が、改善のプロセスを克明に描く。
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「最高でなければ意味がない」をモットーとするメルセデス・ベンツ。同社の車は高級車の代名詞とされるが、変化の大きい今日の市場ではそれだけでは競争に勝つことはできない。そこで同社は、「最高の顧客体験」を創出するプロジェクトに踏み切った。スターバックス、リッツカールトンなど「顧客体験」をテーマにした書籍で定評のある著者が、同社を徹底取材し、顧客第一主義を実現するために不可欠な要素を明らかにしていく。