サービス・クォリティ 新装版

サービス品質の評価過程

千倉書房
山本昭二　

• 価格: 4,180円（本体3,800円＋税）
• 発行年月: 2010年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784805109458

内容情報

[BOOKデータベースより]

第１章　サービス分類と製品論（サービス概念とサービス分類；無体財の分類；製品論）
第２章　品質評価の測定と構造（サービス消費と品質評価問題；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；サービス品質と顧客満足；サービス評価の構造と統合手がかりモデル；顧客満足と再購買意図：口コミ意図の検討）
第３章　知覚リスクとサービス消費（知覚リスクの形成；知覚リスク構造と製品特性；消費者特性と情報探索行動；消費者特性と媒体の重視度）
第４章　知覚品質の形成と情報取得行動（手がかりの種類と取得；ＩＤＢ法とその周辺；サービス製品の品質評価過程とその特徴；実験の概要と操作化；結果の検討と議論）
結章　まとめとこれからの展望