サービス・クォリティ 新装版

サービス品質の評価過程

千倉書房
山本昭二　

• 価格: 4,180円（本体3,800円＋税）
• 発行年月: 2010年03月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784805109458

内容情報

[BOOKデータベースより]

第１章　サービス分類と製品論（サービス概念とサービス分類；無体財の分類；製品論）
第２章　品質評価の測定と構造（サービス消費と品質評価問題；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；サービス品質と顧客満足；サービス評価の構造と統合手がかりモデル；顧客満足と再購買意図：口コミ意図の検討）
第３章　知覚リスクとサービス消費（知覚リスクの形成；知覚リスク構造と製品特性；消費者特性と情報探索行動；消費者特性と媒体の重視度）
第４章　知覚品質の形成と情報取得行動（手がかりの種類と取得；ＩＤＢ法とその周辺；サービス製品の品質評価過程とその特徴；実験の概要と操作化；結果の検討と議論）
結章　まとめとこれからの展望

[日販商品データベースより]

サービス業の分析にとどまらない、無体財のマーケティングとしてのサービス・マーケティングの基礎理論を提示する。また、サービス品質の評価過程におけるモノ・マーケティングとの違いをサーベイと実験により明らかにする。品質評価の構造と評価過程の作動原理である知覚リスクと手がかり利用を分析して、マーケティング戦略への示唆を与えている。