［場面別］クレーム電話完全対応マニュアル

最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで

大和出版（文京区）
尾形圭子　

• 価格: 1,650円（本体1,500円＋税）
• 発行年月: 2010年02月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784804717524

内容情報

[BOOKデータベースより]

怖〜いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。“オロオロ”“しどろもどろ”がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。

序章　お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか？
第１章　クレーム電話対応の基本を理解しておこう―ポイントを押さえておけば何も怖くない！
第２章　商品やサービスへの不満をぶつけられたら？―クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
第３章　社員の接遇のしかたに文句を言われたら？―出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
第４章　あなたがクレームを増幅させている！？―初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
第５章　事例解説　お客様のタイプに合わせて対応を工夫する―話がこじれて収拾がつかないときはどうする？
終章　社内の連携でどんなクレームも解決できる
巻末付録　あなたのクレーム電話対応力を判定！チェックリスト＆各項目の解説

[日販商品データベースより]

しどろもどろの対応がお客様に火をつけ事態は泥沼に…。そうならないため、早期解決の５ステップから「ファン客」獲得までを詳述。すぐに使える、お客様のタイプに合わせた対応のコツが満載。