クレーマーさえもとりこにする！顧客応対のスキルアップ講座

その一言、その１５秒が勝負の分かれ道

ＰＨＰ研究所
武田哲男　

• 価格: 1,320円（本体1,200円＋税）
• 発行年月: 2009年12月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784569773926

内容情報

[BOOKデータベースより]

人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化！「自ら考えて身につける」をモットーに、事例で学ぶクレーム対応の実践書。

序章　クレームとはそもそも何か？
初級編　クレーム対応の基本（電話で「上司に代われ」「責任者は誰だ。すぐ交代しろ」「社長を出せ」と言われた場合。さて、あなたならどうしますか？；「お宅は誠意がない。誠意を示せ」と迫られた場合。さて、あなたならどうしますか？　ほか）
中級編　クレーム対応力を育てる（掃除機購入に際して；子供の誕生日とケーキ　ほか）
上級編　究極のクレーム対応力（食品事故を起こしたが、その対応は？；「住宅塗装の不払い」問題　ほか）

[日販商品データベースより]

人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化。クレーム対応を通じて、顧客との良質な関係づくりを行い、さらに、企業の発展に繋げる理論を裏付けした実践を身に付ける、事例で学ぶクレーム対応の実践書。