顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方

顧客の本音を引き出し、「業績＝顧客の支持率」を達成する
ＰＨＰビジネス新書　０８７

ＰＨＰ研究所
武田哲男　

• 価格: 880円（本体800円＋税）
• 発行年月: 2009年03月
• 判型: Ｂ４０
• ISBN: 9784569707563

内容情報

[BOOKデータベースより]

今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。真の顧客満足達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を手に入れて、それらを解決する必要があるのだ。本書は、顧客満足論の第一人者が独自開発した「顧客不満足度調査」によって、そうした顧客の不満や潜在意識下の要望を捉え、分析し、新商品・サービス開発に活かすための手法を説く。本音を引き出すアンケート手法など、独自のノウハウが満載。

第１章　変りつつある「顧客満足」の意識（顧客満足を業績向上に結び付けている企業の秘密；迷走を続ける企業の「顧客無視」の実態　ほか）
第２章　「顧客『不』満足度調査」とは？（なぜ「満足度調査」ではなく「不満足度調査」なのか？；「顧客不満足度調査」のメリット　ほか）
第３章　顧客不満足度のつかみ方（顧客の「不満」を集める方法はいろいろある；顧客不満足度調査の進め方）
第４章　調査結果の読み方・捉え方（顧客不満足度調査・調査結果分析レポート；調査結果における分析内容の例）
第５章　顧客不満足度の活かし方（調査結果を活動に活かす；ＣＳＭ活動を進めるステップ　ほか）

[日販商品データベースより]

今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。顧客の不満や潜在意識下の要望を把握し、それらを解決することが、真の顧客満足達成につながる。顧客満足論の第一人者によるノウハウ本。