実践！「顧客感動」を生むコールセンター

米国最新メソッドに学ぶ
Ｔｈｅ　ｒｅａｌーｔｉｍｅ　ｃｏｎｔａｃｔ　ｃｅｎｔｅｒ．

イースト・プレス
ドナ・フラス　谷口修　岡真由美　

• 価格: 2,420円（本体2,200円＋税）
• 発行年月: 2006年10月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784872577167

内容情報

[BOOKデータベースより]

ＩＴインフラにおいてもＥサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のＣＲＭ専門アナリストが、音声認識からＩＰテレフォニー、品質管理、Ｅサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはＣＲＭ業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。

コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える
なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか？
コンタクトセンターのＩＴインフラ
「音声認識」というパワフルなセルフサービス
活力あるＥサービス戦略こそ顧客感動の源
「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割
「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる！
ここまで来た！最新マネジメントツールとシステム
「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ！
正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ
社内構築か、アウトソースか
ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む
海外アウトソーシング
ベンダリスト

[日販商品データベースより]

「日本より5年進んでいる」といわれる
“コールセンター先進国”米国から、
最新実践マニュアル、ついに、上陸！！

コールセンター運営責任者、
顧客戦略担当マネージャーの必携書！

ITインフラにおいてもＥサービス戦略においても
日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストが、
音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Eサービス戦略、ベンダ管理に
いたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。
巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、
アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。