- 顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」
-
Harvard business school press
The ultimate question.武田ランダムハウスジャパン
フレデリック・F.ライクヘルド 堀新太郎 鈴木泰雄- 価格
- 2,640円(本体2,400円+税)
- 発行年月
- 2006年09月
- 判型
- B6
- ISBN
- 9784270001479
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[BOOKデータベースより]
CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。
第1部 究極の質問が役に立つ理由(良き利益と悪しき利益、そして究極の質問;成果を測定する基準;NPSが成長をもたらすしくみ)
[日販商品データベースより]第2部 顧客の反応の測定方法(エンタープライズ社物語―意味あるものを測定する;顧客満足度調査が役に立たない理由;測定のルール)
第3部 持続的成長を可能にする「良き」組織の実現(「設計」―成功する顧客戦略;「提供」―推奨者を生み出す企業組織の構築;推奨者コミュニティの「開発」―顧客の声に耳を傾ける;単一の目標、単一の指標)
たったひとつの質問を顧客に問うだけで、その本音を引き出し、顧客体験を飛躍的に改善することに全社を集中させることができる。CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を明かす顧客ロイヤルティ論の新機軸。