顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」

Ｈａｒｖａｒｄ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｓｃｈｏｏｌ　ｐｒｅｓｓ　
Ｔｈｅ　ｕｌｔｉｍａｔｅ　ｑｕｅｓｔｉｏｎ．

武田ランダムハウスジャパン
フレデリック・Ｆ．ライクヘルド　堀新太郎　鈴木泰雄　

• 価格: 2,640円（本体2,400円＋税）
• 発行年月: 2006年09月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784270001479

内容情報

[BOOKデータベースより]

ＣＳ調査に革命を起こす新指標「ＮＰＳ」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。

第１部　究極の質問が役に立つ理由（良き利益と悪しき利益、そして究極の質問；成果を測定する基準；ＮＰＳが成長をもたらすしくみ）
第２部　顧客の反応の測定方法（エンタープライズ社物語―意味あるものを測定する；顧客満足度調査が役に立たない理由；測定のルール）
第３部　持続的成長を可能にする「良き」組織の実現（「設計」―成功する顧客戦略；「提供」―推奨者を生み出す企業組織の構築；推奨者コミュニティの「開発」―顧客の声に耳を傾ける；単一の目標、単一の指標）

[日販商品データベースより]

たったひとつの質問を顧客に問うだけで、その本音を引き出し、顧客体験を飛躍的に改善することに全社を集中させることができる。ＣＳ調査に革命を起こす新指標「ＮＰＳ」の全貌を明かす顧客ロイヤルティ論の新機軸。