どうしてくれる！？店長１万人のクレーム対応術

３７のトラブルから学ぶクレーム対応術

日経ＢＰ 日経ＢＰマーケティング
外食相談研究会　日経レストラン編集部　

• 価格: 1,540円（本体1,400円＋税）
• 発行年月: 2011年10月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784822233495

内容情報

[BOOKデータベースより]

外食大手２３社が磨きあげたトラブル解決の決定版。よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで豊富な事例と解決策がこの１冊に。

第１章　どう謝ればお客様は許してくれるのか？クレーム早期解決のコツ（「いったい、どんな教育をしてるんだ！」―。話すと聞くの比率は１対９に；「何で謝らない奴がいるんだよ！」―。電話対応は最初の一言、二言が勝負！　ほか）
第２章　店と従業員を守る危機管理の心得　法律面から考えるクレーム対応（衣服汚損をネタに脅されたら？；「カネを払え！」にどこまで従うべきか　ほか）
第３章　「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処　トラブル別、クレームの解決法　前編（異物混入１　料理に髪の毛、虫が入った！？―異物混入対策のイロハ；異物混入２　トラブル時の謝罪と予防策　ほか）
第４章　努力次第でクレームは減らせる　トラブル別、クレームの解決法　後編（お釣りが足りないというクレームには；店内でお客様がケンカした場合　ほか）
第５章　理不尽な要求に屈する必要は無い　クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法（悪質なクレーマーに脅されたら；詐欺の手口　お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ？　ほか）