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[BOOKデータベースより]
最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。
プロローグ 「クレームは宝の山」である！（クレームと顧客満足は表裏一体だ！；クレームをトラブルにしてはいけない ほか）
第１章 失敗しないクレーム対策の基本原則（電話クレームの受け方は？；クレーム対策の第一歩は「お詫び」である ほか）
第２章 クレーム対応に必要なスキルを身につける！（お客様に好感を持ってもらう態度と話し方の基本；お客様が抱える問題と要求点を整理する ほか）
第３章 クレーム対応のタブーを押さえる！（まず、お客様の不満を解消する；プライドを傷つけてはいけない ほか）
第４章 クレームを活かすための組織づくり（クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる；組織的なクレーム対応のポイントは？ ほか）
第５章 困ったクレームに、どう対応するか？（無理難題をふっかけてくるクレームは？；暴力団関係のクレームは？ ほか）