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[BOOKデータベースより]
クレームを訴えるお客様の心理、それを受ける社員の心理を踏まえクレーム対応のプロセスを確立し、実践すべき有効な行動を伝授。
クレームは貴重な情報源というけれど!
[日販商品データベースより]クレームを「さすが」に導く成功法則とは
あなたのクレーム対応力の課題をチェックしてみよう
解決へのSTEP(お客様との関係を築く「リレーションの構築」;お客様の問題を絞り込む「フォーカシング」;お客様に解決策を理解・協力してもらう「ゴールへの誘導」)
クレームに強くなるための職場づくり・組織づくり
実例チェック!「クレーム対応」をケーススタディする
クレーム対応があなたの能力を大きく変える!
クレームを訴えるお客様の心理、それを受ける社員の心理を踏まえ、クレームに迅速かつ確実に対応できる3段階プロセスと各段階での具体的な行動を示す。誰でも「クレーム対応の達人」になれる。