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- 逃げる顧客を引き戻せ!
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サービス・リカバリーのシステムと実践
Knock your socks off service recovery.
ダイヤモンド社
ロン・ゼンケ チップ・R.ベル 田辺希久子
- 価格
- 1,650円(本体1,500円+税)
- 発行年月
- 2002年11月
- 判型
- B6
- ISBN
- 9784478560457
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[BOOKデータベースより]
ちょっとしたクレーム処理から、新聞ダネになりかねない大問題まで…。トラブルの修復は「システム」が決め手。
プロローグ 顧客の不満を解消し、引きとめるサービス・リカバリー
[日販商品データベースより]第1章 サービス・リカバリーは利益を生む
第2章 「リカバリー・プロセス」を確立する
第3章 トラブル処理をシステム化する
第4章 リカバリーにすぐれた人材を育てる
第5章 サービス・リカバリーのツールを使いこなす
付録 リカバリー診断用チェックリスト
トラブル処理に携わる接客現場の従業員を採用・訓練・指導する立場の監督やマネージャーのために書かれた、トラブル発生時に顧客にどのように対応し、どのように離反を防ぐかを指導するための手引書。