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[BOOKデータベースより]
ＣＲＭもＩＴも、お客様に愛されなければ役に立たない。そのためにはどうすればよいか、事例を通して考える。
お客様の心をつかむ
[日販商品データベースより]顧客サービスに取り組んではいるけれど―現状分析
壁をうち破る努力
ミスの修復
恋愛感情を呼び起こす
“顔見知り”のサービス
スター・パワー
人間性あふれるサービス
意外性
ハイテクの魔力
オーナー意識の育成
かわいらしさ
お客様とのコミュニケーション
１２番目の要素―あなただけの「何か」
「カリスマ」の創造
なぜ「カリスマ」が必要なのか
単なる親切対応から「カリスマ」へ。カスタマー・リレーションシップを顧客維持と差別化の牽引車にするためには、飛躍的なクオンタム・シフトが必要だ。まず、ハートをつかむにはどうすればよいか事例を通して考える。