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[BOOKデータベースより]
中小企業で１日５、６件。大企業ともなれば１日で５００件を超える問い合わせ、クレームの電話が入る。年間で１３万２０００件…。たった一人の「顧客の声」が集積された結果は、膨大な「クレームの大合唱」になる。企業を代表してお客さまとの窓口になる担当者や「お客さま相談室」の役割や機能をやさしくに解説し、「クレームをトラブルに発展させない」ためのノウハウをすべて公開。
第１章 顧客が服を立てている
[日販商品データベースより]第２章 問い合わせは、不満表面の第一歩だ
第３章 顧客はすばやい対応を望んでいる
第４章 お客さま相談室の最大の使命
第５章 クレームは大切な「宝の山」である
第６章 顧客の代弁者になろう
第７章 “使える”実践的マニュアルを作ろう！
終章 ２５の顧客対応ここがポイント！
クレームのないビジネス、完全無欠の商品は存在しない。企業を代表してお客との窓口になる担当者や「お客さま相談室」の役割・機能をやさしく解説し、クレームをトラブルに発展させないためのノウハウをすべて公開。