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[BOOKデータベースより]
日本航空、ヤマト運輸、東急ハンズ、大塚家具、コジマ、ＭＫタクシー、シティバンク、ザ・ボディショップ、ａｍ／ｐｍ…ｅｔｃ．２３の実践事例でわかる“勝ち組”サービスの秘密とは！？ここまでやらなければお客様は満足しない。
第１章 一人一人のお客様の声を徹底的に聞く！（お客様の要望は、すべてかなえます。感動を呼ぶシンプルなサービス―（株）マルエツ；独自開発のデータベースでお客様の声を分析。苦情にはすべて応えます！―日本航空（株）；客の発する信号を五感を総動員してつかむ。接客サービスの極意！―ザ・ボディショップ／（株）イオンフォレスト ほか）
第２章 細やかな気配りとヒューマンな対応を極める！（ユーザーにできないことはすべて無料サービスで対応！日本一の「街の電器屋さん」―（株）コジマ；スピード対応が命！電話内容の事前選別で、顧客を待たせないサービス―（株）フジサンケイリビングサービス；豊富な商品知識とコンサルティングの提供で価格競争を超越！―（株）東急ハンズ ほか）
第３章 斬新なサービス発想で業界の常識を打ち破る！（業界の革命児・ＭＫタクシー低料金と驚異的なサービスで全国制覇も視野に！―東京エムケイ（株）；お葬式の予約もアリ！多くの情報を公開して葬儀業界にサービスの新風！―（株）公益社；ユーザー数が激増する近未来をにらんだ無料プロバイダの戦略とは！？―（株）ライブドア ほか）