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価格：1,572円（本体1,429円＋税）
【2007年06月発売】
価格：1,320円（本体1,200円＋税）
【2004年11月発売】
価格：1,602円（本体1,456円＋税）
【1995年08月発売】
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HonyaClub会員規約個人情報の取扱いに関する規程
[BOOKデータベースより]
第１章 いまや、企業はすべてサービス業である
[日販商品データベースより]第２章 分類すると、サービスの特性が見えてくる
第３章 分解すると、サービスの要素が見えてくる
第４章 モデル化すると、サービスの骨格が見える
第５章 サービスの論理をマスターすれば勝てる
第６章 サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第７章 誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第８章 いかにサービスバリューを高めるか
第９章 サービスサイエンスでイノベーション
サービスの改善も顧客満足の向上も、すべてはお客様の事前期待に応えられたかどうかで決まる。この原則がしっかり理解できると、サービスマネジメントに死角はなくなる。サービスのエッセンスをわかりやすく解説。