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[BOOKデータベースより]
第１章 いまや、企業はすべてサービス業である
[日販商品データベースより]第２章 分類すると、サービスの特性が見えてくる
第３章 分解すると、サービスの要素が見えてくる
第４章 モデル化すると、サービスの骨格が見える
第５章 サービスの論理をマスターすれば勝てる
第６章 サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
第７章 誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
第８章 いかにサービスバリューを高めるか
第９章 サービスサイエンスでイノベーション
サービスの改善も顧客満足の向上も、すべてはお客様の事前期待に応えられたかどうかで決まる。この原則がしっかり理解できると、サービスマネジメントに死角はなくなる。サービスのエッセンスをわかりやすく解説。