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[BOOKデータベースより]
クレーム対応、販売、営業等、つねにお客様と心を通わせてきた“顧客感動のプロ”だから書けた、話がまとまる人の実践テクニック。
１章 成功するクレーム対応 ４つの心がまえ（「顧客満足」向上とは「二度と買いません！」を「また買います」に変えること；「想像してたより」「期待してたより」ちょっとまし。相手のこの小さな満足が「顧客感動」；「納得・満足・あんしんの方程式」で取り組めば成功が近づく；「すべてのお客様」が漏れなく神様なわけではない）
[日販商品データベースより]２章 失敗しないクレーム対応 １３のポイント（最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために；正確な事実の聞き取りに失敗しないために；「理解」と「納得」の「クロージング」に失敗しないために）
３章 頭が真っ白にならない対応 ３０の引き出し（お申し出者のお家でガチガチにならないための訪問対応；他のお客様に迷惑をかけないための、「ひとまず鎮静化」店頭対応；辛らつな言いがかりにたじろがないためのヒント）
圧倒的な現場経験から生まれた、相手の「イライラ」を「納得」に変える簡単な対応スキル。クレーム対応、販売、営業など、常に顧客と心を通わせてきたプロが、話がまとまる人の実践テクニックを紹介。