テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、

金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。



谷氏は言います。

「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。



本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、

クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、

それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、

自らのファンに変えることさえできてしまいます。

最恐クレーマーを��最強のサポーター�≠ﾖ――。

本書では、そのためのノウハウが学べます。



金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で

実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。

それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を

具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。

「こんなクレームを受けたらどうする!?」が

すぐに理解できる内容です。



また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。

明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。



巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。

・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」

・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」

・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」

・炎上必至! 「絶対NGな言葉」



お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方!

この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。



初級編 基本をマスター! その場を収める対応術

中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術

上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方

番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点

Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A

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