嬉しいサービス、悲惨なサービス
お客様の心をつかむ１２の法則
Ｃａｐｔｕｒｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ ｈｅａｒｔｓ．
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著者：ブライアン・クレッグ 田辺希久子
出版社：ダイヤモンド社
価格：1,500円
発売日：2001年11月
判型：Ｂ６／ページ数：246
ISBN：9784478560426
内容情報（日販商品データベースより）
単なる親切対応から「カリスマ」へ。カスタマー・リレーションシップを顧客維持と差別化の牽引車にするためには、飛躍的なクオンタム・シフトが必要だ。まず、ハートをつかむにはどうすればよいか事例を通して考える。