雑誌: 週刊　ダイヤモンド　２０１９年　２／１６号:オンライン書店Honya Club com

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週刊　ダイヤモンド　２０１９年　２／１６号

価格: 723円（本体657円＋税）
発売日: 2019年02月09日
判型: Ａ４変
JAN: 4910202430290
雑誌コード: 20243-02/16

内容説明

情報で勝負するビジネスリーダーの雑誌

内容情報

最初の５分を乗り切れば８割は解決！
プロが教えるクレーマー撃退法

店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、
ＳＮＳに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが
急増しています。理不尽な要求を突き付けられ、
精神的に参ってしまう人も少なくありません。
しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための
実践的技術を伝授します。

●日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった！
・８万人調査で判明！　クレーム受けた人の９割が精神的ダメージ
・職場を壊すモンスター社員が１人いると月１００万円の損失

●プロが伝授！　クレーマー撃退の手順と話術
・初期対応で８割は解決、最初の５分の乗り切り方
・「でも」「だって」…言ってはいけない「Ｄ言葉」
・「失礼しました」「…相手を落ち着かせる「Ｓ言葉」
・「苦しいです」…脅されたら使う「Ｋ言葉」
・もう怖くない！　ＳＮＳ拡散を防ぐ最善の策
・クレーム対応で役立つ法律知識
・職場のモンスター対処法＆採用時の見分け方

●苦情は宝の山！　攻めのクレーム対応
・クレーム客の９６％をリピーターに変えたカルビーお客様相談室の秘密
・マクドナルド復活のキーマンが語る客の声の聴き方・活かし方
・湯沸かし器事故のパロマ本社最上階にある「失敗からの学び」展示室

【特集】あなたの周りのモンスター
クレーマー撃退法

「Ｐｒｏｌｏｇｕｅ」　日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった！

「Ｐａｒｔ　１」　「普通の人」が豹変！　モンスターが襲う恐怖の現場
クレーマーを生み出す社会的背景　団塊の世代が「暴走老人」化
日本の労働生産性が低い理由　価格に合わぬ過剰サービス

「Ｐａｒｔ　２」　プロが伝授！　クレーマー完全撃退法
急増するグレーゾーンの苦情　肝心なのは初期対応
１００業種・５０００件のクレームを解決した　プロの技術
モンスター社員　（完全撃退）マニュアル
もう怖くない！　（ネット拡散の）対処法

ほか