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[BOOKデータベースより]
毎日いくら頑張ってもクレームが減らないのはなぜ？ハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレント・クレーマー。３つのクレーマー対策で、うまくいく。
１章 クレーム対応はこわくない！
２章 リピーターを作るクレーム対応の基本―ハード・クレーム、オーディナリー・クレームの対応方法
３章 サイレント・クレームを引き出す対応方法
４章 クレームをトコトン活用する方法
５章 皆で実践！クレーム・ミーティングをしよう