ラブロック＆ウィルツのサービス・マーケティング

Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ．６ｔｈ　ｅｄ．

桐原書店
クリストファー・Ｈ．ラヴロック　ヨッヘン・ウィルツ　武田玲子　白井義男　

• 価格: 6,820円（本体6,200円＋税）
• 発行年月: 2008年09月
• 判型: Ｂ５
• ISBN: 9784894712973

内容情報

[BOOKデータベースより]

１　サービス業における市場、製品および顧客（サービス経済におけるマーケティングの新たな手法；サービス・エンカウンターにおける顧客行動）
２　サービス・モデルの構築（サービス・コンセプトの策定：コア・サービスと補完的サービス；サービス提供システム：物的チャネルとオンライン・チャネル；ビジネス・モデルの探求：価格戦略と収益のマネジメント；価値提案のプロモーションと顧客教育；競争市場でのサービスのポジショニング）
３　顧客インターフェースのマネジメント（サービス・プロセスの設計とマネジメント；サービスの需給バランスの最適化；サービス環境の構築；競争優位のためのサービス・スタッフのマネジメント）
４　効果的なサービス戦略の遂行（顧客との良好な関係の構築とロイヤルティの確立；サービス・リカバリーと顧客からのフィードバック・システムの構築；サービスの品質と生産性の改善；組織の変革とサービス業におけるリーダーシップ）