“顧客の声”分析・活用術

テキストマイニングが拓くーコールセンター高付加価値化への新たな提案

リックテレコム
金井進　堀宣男　神田晴彦　三室克哉　鈴村賢治　野村総合研究所　プラスアルファ・コンサルティング　

• 価格: 2,420円（本体2,200円＋税）
• 発行年月: 2008年06月
• 判型: Ａ５
• ISBN: 9784897977973

内容情報

[BOOKデータベースより]

野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

第１章　コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング（コールセンターに求められる役割の変遷；コールセンターに求められる３つの力；３つの力を生み出すテキストマイニング）
第２章　顧客対応力を高めるＦＡＱ活用戦略（高まるＦＡＱの重要性；ＦＡＱによるナレッジシステムの落とし穴；ＦＡＱのあるべき姿とは？）
第３章　リスク管理力を高める苦情対応戦略（いかに対応するか？昨今の苦情事情；業種特化型「苦情対応システム」とは）
第４章　情報発信力を高めるＶＯＣ活用戦略（なぜ顧客の声（ＶＯＣ）の活用なのか？；顧客の声の活用における課題；求められる顧客の声マネジメント；顧客の声マネジメント成功のための３大要素）

[日販商品データベースより]

戦略的コールセンターに求められる３つの要素、「顧客対応力」「リスク管理力」「情報発信力」を、テキストマイニング活用で実現しよう。経験に裏打ちされた顧客窓口“進化”の手法を、事例もまじえて詳解した１冊。