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- 図書館の評価を高める
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顧客満足とサービス品質
Delivering satisfaction and service quality.丸善出版
ピーター・ハーノン ジョン・R.ウィットマン 永田治樹- 価格
- 3,520円(本体3,200円+税)
- 発行年月
- 2002年09月
- 判型
- A5
- ISBN
- 9784621070857
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[BOOKデータベースより]
図書館経営にとって自館の評価は重要であり、従来から主に図書館活動のインプット(予算・設備・人材の投入量)や、アウトプット(資料収集・貸出などサービス産出量)のパフォーマンス測定が行われてきた。しかし、それらは図書館側からの経営評価ではあっても、顧客の側から、図書館(サービス)活動成果を査定するものではなく、顧客への効果を測るという点では、間接的な指標にすぎなかった。このような問題点に対処するために生まれた本書では、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説し、様々な館種の図書館に、自館のサービスを改めて見直す機会を与えている。
第1章 顧客サービスの理解
[日販商品データベースより]第2章 サービス品質の理解
第3章 顧客満足の理解
第4章 サービス品質と顧客満足の改善
第5章 サービス・プランの策定と実行
第6章 満足のアセスメントと評価
第7章 調査実施とコンピュータ技術
第8章 調査結果の分析
第9章 成功するための課題
従来の図書館の評価は、顧客の側から図書館サービスの成果を査定するものではなかった。こうした問題に対処するために、「顧客満足調査」や「サービス品質調査」を詳細に解説。図書館関係者必読の書。