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価格:1,540円(本体1,400円+税)
【2017年03月発売】
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【2017年03月発売】
[BOOKデータベースより]
本書では、クレームの基本的な構造から、クレーム対応術、それに伴うマナーやエチケット、クレームをサービスに活かす方法などを、私が40年以上のホテルマン人生のなかで見聞してきた実例を引き合いに出しながら解説している。
序章 クレームにはお客様をとりこにするヒントが隠されている
1章 なぜ、クレームが起きるのか
2章 クレーム客の心をやわらかくするには、コツがある
3章 こんなクレーム対応が、お客様を喜ばせる
4章 クレームをすばやく解決するには、システムが必要である
5章 サービスへの感動が、クレーム客をファンに変える
終章 私なら、ここにクレームをつける!