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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書

心が折れないための21の実践テクニック

ダイヤモンド社
援川聡 

価格
1,512円(本体1,400円+税)
発行年月
2014年03月
判型
B6
ISBN
9784478025178

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元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

内容情報
[BOOKデータベースより]

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

第1章 クレームは大きく3つに分けられる―基本の行動原則(「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする;「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る ほか)
第2章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない(「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は!;落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ! ほか)
第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく(クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ!;ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん! ほか)
第4章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける(担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ!;毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い! ほか)
第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理(挨拶は最高の「護身術」である;警察との連携を視野に入れておく ほか)

[日販商品データベースより]

元刑事の第一人者が、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニックを伝授。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を3段階に分け、各段階での対応法を、豊富な事例と図解でわかりやすく説明。

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