リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

ＳＢクリエイティブ
高野登　星井博文　深森あき　

• 価格: 1,430円（本体1,300円＋税）
• 発行年月: 2017年06月
• 判型: Ｂ６
• ISBN: 9784797384147

内容情報

[BOOKデータベースより]

サービスの仕事は気づくか気づかないかその１点で決まるのです。「クレド」「２０００ドルの決裁権」など世界のＶＩＰが感動し、ファンがファンを連れてくるリッツ・カールトンのサービスの秘密を売上げ最下位のレストランを舞台にマンガで紹介！

第１章　私が店長、ですか！？―“おもてなし”とは何か（おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる；サービスとホスピタリティの違い）
第２章　挨拶で最高の自分を表現する―お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは（挨拶は最高の自分を見せるチャンス；「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる　ほか）
第３章　想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる―マニュアルと仕事の違い（想像を超えるサービスはどこから生まれるか；「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る　ほか）
第４章　リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません―面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応（リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません；「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる　ほか）

[日販商品データベースより]

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。