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激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』
リックテレコム 熊澤伸宏
点
顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。
今日のコールセンター事情とマネジメントの課題第1部 ストラテジー(ミッション・ステートメントとリーダーシップ;コールセンター・デザイン ほか)第2部 プロセス(コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント;コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか)第3部 ピープル(コールセンターのフロントライン・マネジメント;コールセンターのトレーニング&デベロップメント ほか)第4部 ビジネス環境(ベスト・プレイス・トゥ・ワーク;コールセンター・テクノロジー ほか)
コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。
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1位
又吉直樹
価格:1,320円(本体1,200円+税)
【2015年03月発売】
一覧を見る
[BOOKデータベースより]
顧客ニーズとテクノロジーが急速に変化する今、激動の時代に生き残るために必要な普遍的・絶対的マネジメント理論のすべて。国内屈指のセンター長経験に基づく「永遠に必要な知識・ノウハウ」の集大成。すぐに使えるレポートフォーマット例を掲載。
今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
[日販商品データベースより]第1部 ストラテジー(ミッション・ステートメントとリーダーシップ;コールセンター・デザイン ほか)
第2部 プロセス(コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント;コールセンターのクオリティー・マネジメント ほか)
第3部 ピープル(コールセンターのフロントライン・マネジメント;コールセンターのトレーニング&デベロップメント ほか)
第4部 ビジネス環境(ベスト・プレイス・トゥ・ワーク;コールセンター・テクノロジー ほか)
コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。