[日販商品データベースより]
クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載
《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
?クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
?医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
?クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
?日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介
Lesson１ クレームにつながる患者・家族の状態を知る
１ 病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム
２ クレームに対応する看護師の状態
３ 「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで
Lesson２ クレーマーのレベルを見きわめる
１ クレーマーの心理
２ クレーマーのレベルに応じた対応
Lesson３ 医療現場でみられるクレーマー事例
１ 老老介護のソフトクレーマー
２ 介護者の交代で登場したモンスタークレーマー
３ 急性期病棟のモンスタークレーマー
４ 急性期病棟のプロ級クレーマー
５ 悲嘆から発展するモンスタークレーマー
６ 電話での顔が見えないクレーマー
７ 在宅医療におけるクレーマー①監視カメラ
８ 在宅医療におけるクレーマー②情報管理
Lesson４ クレーム対応に必要な「謝罪力」
１ クレーム対応に謝罪力が必要な理由
２ 謝罪の方法①：謝罪の姿勢
３ 謝罪の方法②：謝罪のフレーズ
Lesson５ クレーマーとの対話に使える「交渉術」
１ マインド編 交渉のベースは「信頼」
２ ヒューマンスキル編 交渉に使えるコーチング
３ テクニック編 ネゴシエーターから学ぶ交渉術
Lesson６ クレーム対応に備えた３つのセルフマネジメント
１ 「印象」をバージョンアップする
２ メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり
３ 自責思考で行動を「選択」する
Lesson７ 看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
１ 苦手な人とかかわるための３つの対処法
２ 自分の価値観に気づくための3つのステップ
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