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[BOOKデータベースより]
なるほど！こうすればよかったのか！「買った商品が不良品だったわよ」「君の接客態度は失礼だね」「他の店はもっとサービスしてくれたぞ」お客様や取引先からのクレーム電話は、受けた人の応対によって「ファン獲得のチャンス」にも「顧客・取引先喪失のピンチ」にもなります。本書は、クレームを訴えてきたお客様を満足させる応対のコツやテクニックを、ポイントごとにわかりやすく解説しました。もう「クレーム電話は苦手だ」なんて言わせません。
第１章 電話応対の基本をもう一度見直そう
第２章 こんな電話応対がクレームにつながる！
第３章 こうすればクレーム応対スキルが身につく
第４章 「商品そのもの」についたクレーム処理の実践例
第５章 「社員の応対」についたクレーム処理の実践例
第６章 「価値観の差」からついたクレーム処理の実践例
第７章 「約束不履行」からついたクレーム処理の実践例