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[BOOKデータベースより]
お客様電話相談室は、本当にお客様のためになっているのだろうか？お客様相談室が新たな時代を迎えようとしている。
第１章 お客様電話相談室の立ち上げ
[日販商品データベースより]第２章 効率化の壁
第３章 うつ病。当分の間、休養を要す
第４章 疑問。電話サポートスタッフは使い捨て？
第５章 ＮＨＫ「コールセンター急増の舞台裏」放映
第６章 決断。新しいお客様サービスへの転換
第７章 電話サポートの廃止、得たもの、失ったもの
第８章 お客様相談室の効率を一気にアップする新ＦＡＱ（よくある質問）システム
お客様のクレーム対応などで疲弊していく電話サポートを救うべく、工夫されたしくみを著者の体験談を交えて展開。電話サポートを廃止しても、お客様サービスの質が低下しない、新しいサービス提供の方法を紹介。