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[BOOKデータベースより]
自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる！
１ こじれるクレームの理由がここに―クレーム対応の基礎知識（担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由；クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる ほか）
[日販商品データベースより]２ 上手くいくクレーム対応の法則―クレーム終結までの７つのステップ（最初の６秒間の印象がクレーム対応の成否を決める；第一印象を良くする好感発声の三つのポイント ほか）
３ クレーム対応にすぐに使える―エキスパートのテクニック（やんわりと拒否を伝える言葉をたくさん持っておく；「お詫び」「お礼」「お願い」の言い換えを意識する ほか）
４ 進化するクレームに対処する―クレーム対応の最新ルール（こんなクレーム対応はコンプライアンス違反；「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール ほか）
５ 難しい相手にはこう切り返す―理不尽クレーマーに対処するテクニック（理不尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切；やさしい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」 ほか）
もう悩まされない。全部まるく収める。数多くの苦情対応研修に取り組んできた著者による、現場で即使えるクレーム対応の極意。自分が疲弊しない、傷つかないための最新最善のテクニックが図解でわかる。