本・コミック: クレーム対応の「超」基本エッセンス/エス・ピー・ネットワーク:オンライン書店Honya Club com

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クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂版

価格: 2,420円（本体2,200円＋税）
発行年月: 2018年06月
判型: Ａ５
ISBN: 9784474063907

内容情報
[BOOKデータベースより]

多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、誰でもどんな組織でも実践できる、「顧客満足」を損なわない、どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版！

第１部　基本編（危機管理的顧客対応指針５ヶ条の趣旨―顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて；危機管理的顧客対応指針５ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ；代表的な不当要求への対応例；電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点；顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針５ヶ条の内部統制的意義）
第２部　事例編（クレーム対応・実践ケーススタディ）

[日販商品データベースより]

多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。

○「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な事例を基に解説。とりわけハードな悪質クレーム対応でのエキスパートの実践ノウハウが実感とともに身につく。

○初版から、現場にとってさらに分かり易く且つロジカルに理解できる内容にブラッシュアップ。

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